接电话的基本礼仪（一）：

　　接听电话的人虽然处于被动的位置，可是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮忙的友人，所以，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。

　　当本人接听打给自我的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。

　　1、及时接听

　　电话铃声响起，要立即停下自我手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

　　一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，并且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

　　2、谦和应对

　　在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自我是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。

　　在私人住所接听电话时，为了安全起见，能够不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

　　在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

　　3、分清主次

　　其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都能够先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

　　其二，有时候确实有无法分身的情景，比如自我正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时能够向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自我主动打电话过去。一般来说，在这种情景下，不应让对方再打过来一次，而应由自我主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。

　　其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自我过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

　　接电话的基本礼仪（二）：

　　1、铃响可是3声

　　打电话要注意“通话3分钟”原则，而接听电话则要遵循“铃响可是3声”原则。迅速及时接听电话，尤其是有约在先的电话。约好通话而不接是严重的失礼行为。若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的倘若电话铃声响到五六声以上才接，接电话的人应当首先向对方致歉：“抱歉！让您久等了！”

　　2、了解来电话的目的

　　公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。如果受话人确实很忙，又想与之接洽，能够请对方过些时候再打，或者等受话人打去电话。

　　接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自我无法处理，也应认真记录下来。电话记录既要简洁又要完备，可牢记5WIH技巧，即When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何进行，以此保留重要的通话资料。这样不仅仅不会误事并且会赢得对方的好感。

　　电话不仅仅是传递信息的沟通工具，还会体现通话者个人的修养和素质，无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、礼貌礼貌。

　　接电话的基本礼仪（三）：

　　关于电话的礼貌用语

　　1、我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您

　　2、请帮我找×××同志。

　　3、您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

　　4、我就是，请问您是哪一位……请讲。

　　5、对不起，我打错电话了。

　　6、您好!请问您是×××单位吗

　　7、×××同志不在，我能够替您转告吗(请您稍后再来电话好吗)

　　8、您好!那里是×××公司×××部(室)，请问您找谁

　　9、请问您有什么事(有什么能帮您)

　　10、再见!(与以下各项通用)

　　11、不用谢，这是我们应当做的。

　　12、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗

　　13、对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)

　　14、您放心，我会尽力办好这件事。

　　接电话的基本礼仪（四）：

　　拨打电话礼仪要求

　　1.时间的选择

　　通常应根据受话人的工作时间、生活习惯选择拨打电话的时间，紧急事情除外。

　　(1）拨打电话般白天宜在早8点以后(节假日应在9点以后)，晚间在22点以前，以免影响他人休息。

　　(2)不宜在中午休息或日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息或用餐。

　　(3)给单位拨打电话时应避开刚上班或快下班的时间。

　　(4)打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。

　　(5)打电话前要搞清地区时差、各国工作时间和生活习惯差异。不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要在休息往家中打电话。

　　(6)非公务电话应避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内拨打。

　　2.拟好要点，再打电话

　　在拨打电话前要事先想好，拨打电话的目的是什么通话时怎样开头通话中要怎样说遭到拒绝怎样办对方不在怎样办一次电话该打多久..在打电话之前应先列提织纲，如怕遗漏，可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话资料有关的文件和资料。忌结结巴巴，这样既有损个人形象，也不礼貌。

　　打电话之前，还要核对所打的电话号码，以免打错，同时要调整好自我的情绪。

　　3.语言要礼貌、规范

　　电话接通以后，应先说“您好”，再询问对方单位或部门或个人，得到答复后再进行更进一步的交流。

　　4.研究对方处境

　　如电话交谈的资料较多，应询问对方是否方便。若对方时间不便，则应以商量的口吻和对方另约时间。

　　5.姿态端正，注意举止、表情

　　拨打电话时应注意姿态端正，面带微笑，嘴和话筒坚持4厘米左右的距离。不能把话筒夹在脖下或趴在桌子上，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。不要以笔代手去拨号。

　　6.掌握通话时间

　　打电话前拟好要点，再拨打电话，既能够使自我表达流畅、应对自如，也能够节俭通话时间，不要“煲电话粥”，通常次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”

　　7.拨错电话应致歉

　　拨错电话时应向对方致歉，勿直接挂断电话，没有任何解释。

　　8.请人转告时注意礼貌

　　受话人不在，请人转告时留言要简明，讲清楚自我的姓名、联系电话或再次联

　　9.礼貌挂断电话

　　通常打电话的一方应先结束话题。结束时要说些“打扰您了”“拜托您了”“多谢”“再见”等礼貌用语终止通话，轻放好话筒。不要用力一摔，这样会引起对方的不快，同时也是失礼的表现。

　　接电话的基本礼仪（五）：

　　接电话禁忌用语

　　在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。

　　说讲是一种命令式的方式，即难让人理解，又不礼貌。有的人在接听电话时，一接起电话立刻说:“说”或“讲”，或者多加一两个字“听到，说!”

　　这种行为在公司、企业内部也许还能够理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，期望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦!

　　有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者供给一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。

　　大家每个人都期望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢所以，在接听电话时，必须要注意应有的礼貌。

　　接电话的基本礼仪（六）：

　　接听电话礼仪要求

　　1.调整心态，及时接听

　　电话铃响应及时接，办公室电话通常不超过三声。超过三声后，就应道歉:“对不起，让您久等了。”如果受话人不能及时接听，代接的人应代为解释。

　　当你拿起电话听筒的时候，必须要面带笑容。不要以为笑容只能表此刻脸上，他也会藏在声音里。

　　2.自报家门

　　拿起听筒后应先说“您好!”，在报出单位名称和部门或个人，一是对方清楚是否打对了电话。

　　3.确认对方

　　对方打来电话，一般会自我主动介绍或说明事由。如果对方没有介绍，或者你没有听清楚，就应当主动问:“请问您是哪位我能为您做什么”避免拿起电话听筒直接盘问:“喂!哪位？”这在对方听来，既陌生、疏远，又缺少人情味。

　　4.仔细倾听

　　(1)接听电话时，应注意使嘴和话筒坚持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

　　(2)接听电话时，应中断其他交谈和事宜，切忌边说边笑、叼着香烟、嚼着东西接听。

　　(3)交谈过程中声音不宜过大或过小，要吐字清晰。

　　(4)在接听中应经常说一些“是”“好的”之类的话语，以使对方感到你在认真地倾听，不要轻易打断对方的话题。

　　5.做好记录

　　接听公务电话时，应当手持电话听筒，手持笔记录。般情景下你要记清楚:who(谁来的电话)、whom(打电话找谁)、whal(来电的资料)、why(来电的原因)、whe(来电提到的地点)when(来电中提到的时间)、how(如何处理)。

　　对于旅客的预订信息，记录完毕后，要求复述核对，并且不要忘记落实。

　　6.转接电话

　　如果电话是找其他人的，若对方我的人在旁边。你应说“请稍等。然后用手掩住话筒，轻声招呼受话人接电话。如果对方找的人不在，你应当告诉对方，并且询问是否需要留言，记下对方的姓名、电话或需要转达的事宜。

　　7.礼貌挂断电话

　　通话结束，应等对方放下电话后，用轻轻把话筒的放好不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

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