如果有一个工具，它解决问题的威力造成了小小轰动，连世界级大公司的棘手难题，也能靠它找到线索，进而破案。 你会不会好奇这是什么工具呢？

一般职场工作者在工作上遇到问题，最常用的方法，就是「靠经验解决」，其中方法不外乎是，过去成功的经验，或是曾应用过的方法。 这种方法容易受限于框架，要不难以解决问题，要不就是问题解决了，但过一阵子又再度发生。 因此学习系统性的方法来解决问题，就显得非常重要。

我在台积电工作的时期，担任「问题分析与解决」课程的内部讲师，当时我们有推广一些工具，其中有一个系统性的方法让我印象非常深刻，当时在公司内部还是一个必修课程。 后来有听说，公司内部有些非常不容易解决的问题，使用这工具竟然就很快速地破案了，非常令人惊奇！

同型号、同年份、同制造商，为何两台机器故障率不同？

这个方法，我简称为「is/is not差异分析法」，又称为「是/不是差异分析法」，主要是透过聚焦「差异」来解决问题。 在解决过去从未发生或很少发生的问题时，这个方法非常好用，快速且有效率。

此种方法其实就是另一种的对比思考法，什么是「对比思考法」呢？ 想象一下：公司有2台设备，都是一样的型号、一样的生产年份、一样的制造厂商，为什么有一个机台常常有问题，另一个机台比较没问题？ 这之间的差异是什么？

分析过后，你可能会发现，这两个机台的操作人员不太一样，或者是机台里的某一个零件，所用的厂牌不太一样。 在这样的差异比较中，你就可以推估：是不是这些（人或零件）的差异，造成这两台设备，一台常故障，另一台却没问题。

这种比较差异的方法，就是对比法。 把两个或两类事物进行比较、推理，找出两者之间的相似相异点，然后运用同中求异或异中求同的思维方式，进而解决问题。
is/is not差异分析法

is/is not差异分析法共有6个步骤，依规定步骤，针对问题进行审慎思考的推理和判断，基于事实，开展对问题的调查，合理并有效地缩小假设原因的范围。 在审慎思考后，以推理方式，得到合理的结论。

我有一个朋友最近买房，是一个4楼加顶楼的老房子，每层楼只有两户，全栋总共8户，4楼楼顶各有一个顶楼加盖。 这8户是共用一个水塔。

他买的时候，没听说房子会漏水，但这阵子下了好几场午后雷阵雨，他发现顶楼的客厅开始漏水。 为什么会突然漏水呢？ 真是头痛，他不知道该如何是好。

我们试着用is/is not差异分析法来解决此问题。

步骤一、具体描述问题

使用3W1H（what：发生什么问题，when：问题何时发生，where：问题在哪里发生，how：问题影响的程度），拟出8个问题，具体描述当前状况，填满发生问题的is（意指有问题的地方）。

1. 什么对象有问题？ （What）
2. 发生什么问题？ （What）
3. 在地理位置上的哪里？ （Where）
4. 发生在对象的哪个地方？ （Where）
5. 最初发现问题是在何时？ （When）
6. 问题何时被再次发现？ （When）
7. 有多少对象有问题？ （How）
8. 发展趋势是什么？ （How）

我们先完整描述漏水问题：顶楼客厅的地方漏水，时间是在10月5号的下午1点，10月6号的下午3点又持续发生漏水（如下表）。
步骤二、分别描述对比的比较对象（可能发生却没发生的问题）

步骤二是这个方法的关键，也是初学者最容易弄混的地方。 抓出一个描述比较对象is not（意指可能发生问题、却没有发生的比较项）的8个问项，以下为这8个问题：

1. 有什么类似的对象可能有问题，但却没有发生？

2. 有什么问题理论上应该有，但却没有发生？

3. 有什么其他地方可能有问题，但却没有发生？

4. 此对象的其他地方应该也有问题，为何却没发生？

5. 还有什么其他时候，该是问题初次发生的时间点，但却没有发生？

6. 还有其他什么时候，可能会发现此问题，但却没有发生？

7. 有多少物件可能有问题，但却没有出问题？

8. 有什么可能会出现的趋势，但却没有看到？

根据这个漏水的案例，我们就要问：为什么是我们家的屋顶漏水？ 而不在隔壁家的屋顶漏水？ 为什么漏水的地方是顶楼客厅？ 而不是在顶楼的厨房或者卧室？ 理论上，这些地方可能也会漏水，但为什么没有发生呢？ 这些讯息，就是第二步要描述的信息。

步骤三、进行成对提问，找出差异点

按照is与is not，进行成对的提问，找出他们的差异点，例如：A项目与B项目的差异点，分别为：项目性质不同，负责人不同，参与项目成员不同。

根据漏水的案例，你可以从发生问题跟比较对象，这两个来比较寻找差异。 例如：朋友买下的4楼+顶楼、隔壁的4楼+顶楼，差异点就是地点不同。 为什么是漏水，而不是停电或停水？ 这之间的差异，可能是电力系统或供水系统。 （若没有差异点或不确定，可以直接在表中填入NA）
步骤四、进行成对的提问或差异点，找出变化

按照is与is not，进行成对的提问，找出他们的变化。 如果已经尽量做好一切应做的事，但还发生问题，一定是有什么变化。 例如：改变了物料供应商，产生物料不一样，因此发生问题。

以漏水的案例来说，我们发现9/30隔壁屋主有请水塔公司来清理水塔等的讯息。 （若没有变化或不确定，直接填入NA）

步骤五、从差异点与变化找出可能原因，再检验找出根本原因

经过分析思考后，我们找到3个可能原因，分别为：

1. 顶楼的铁皮屋
老旧 2. 清水塔的师傅弄破了顶楼的铁皮
3. 午后雷阵雨雨势太大，水塔的旁边的细缝水沟短时间无法泄洪

经过验证寻找佐证资料后，真正的原因是，午后雷阵雨雨势太大，水塔的旁边的细缝水沟短时间无法泄洪。 为什么无法泄洪？ 因为水塔旁边的细缝水沟，被杂物堆满了。 哇！ 找到原因，太开心了！
步骤六、从根本原因，思考可行对策

找到根本原因后，我们立刻把细缝水沟的杂物清除。 另外为了防止未来雨势过大，因此在水塔旁，多做一条细缝水沟，帮助排水。 这样就解决了漏水的问题。

遇到问题的时候，你会如何解决呢？ 建议你透过这张表单，一步步抓出问题脉络，抽丝剥茧，很快就会找到答案。

责任编辑：李颐欣

核稿编辑：易佳蓉